Glossaire du droit des passagers aériens
Réclamation amiable
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Définition
La réclamation amiable est la demande d'indemnisation adressée directement à la compagnie aérienne, avant toute procédure judiciaire. En pratique : une lettre recommandée avec accusé de réception qui vise l'article 7 du règlement CE 261/2004, identifie le vol et la perturbation subie, et chiffre le montant réclamé (250, 400 ou 600 € par passager). Sans réponse satisfaisante, elle ouvre la voie à la mise en demeure puis à l'assignation.
La réclamation amiable est la première phase de toute demande d’indemnisation : avant d’envisager un juge, le passager (ou son mandataire) demande directement à la compagnie le versement de l’indemnité due.
Pour être efficace, la réclamation doit être écrite et traçable — en pratique une lettre recommandée avec accusé de réception — et contenir :
- l’identification précise du vol (numéro, date, trajet) et des passagers ;
- la perturbation subie (retard à l’arrivée, annulation, refus d’embarquement) ;
- le fondement juridique — l’article 7 du règlement CE 261/2004 — et le montant chiffré selon le barème ;
- les pièces : billet ou confirmation de réservation, cartes d’embarquement, justificatifs de frais le cas échéant.
Les compagnies répondent lentement, réclament des documents parfois inutiles ou opposent des refus peu motivés — c’est une stratégie d’usure documentée dans nos dossiers. Sans réponse satisfaisante dans un délai raisonnable (quelques semaines), l’étape suivante est la mise en demeure, puis l’assignation. Attention enfin à la prescription : en France, 5 ans à compter du vol. Un modèle de lettre de réclamation est disponible dans notre FAQ, et notre mode d’emploi décrit comment nous menons cette phase pour vous.