Qatar Airways rembourse les vols annulés suite à la pandémie de Covid-19
Depuis mars dernier la compagnie aérienne Qatar Airways a déjà satisfait 96% des clients impactés ayant fait une demande de remboursement de leurs vols annulés. Plus d’un milliard d’euros de remboursements pour 600.000 passagers ont été versés à cet effet. Elle affirme avoir traité presque toutes les demandes anciennes. Maintenant elle reçoit les nouvelles demandes de remboursement. Comme d’habitude le mode de paiement est moins de 30 jours.
La compagnie nationale qatarie a pris des mesures importantes afin de s’assurer que le nombre sans précédent de demandes de renseignements sera bien géré. Au plein temps de la crise sanitaire, elle recevait plus de 10.000 demandes par jour à modifier. Elle avait pu améliorer ses capacités d’automatisation pour les premières demandes. Ce qui permettait aux clients de soumettre leurs demandes en ligne. De même, les demandes d’avoir pour un futur voyage étaient automatisées ainsi que les traitements. Cela permettait également aux passagers d’obtenir un bon à valoir sur un vol ultérieur dans 3 jours suivants la demande en ligne. Aussi, Qatar Airways a facilité les tâches liées au remboursement et au changement de réservation aux agences de voyages et aux autres partenaires commerciaux. Ces derniers utilisent dès lors le système de distribution mondial (GDS) standard de l’industrie. Il s’agit d’un processus entièrement automatisé et que les voyagistes pourront facilement utiliser.
De plus, elle a mis en place une politique flexible de réservation inégalée que beaucoup de passagers ont bien appréciée. Ainsi, la durée de validité des billets d’avion est de 2 ans à compter de la date d’émission. Les passagers peuvent alors soit changer la date ou la destination du voyage sans frais. Soit ils peuvent changer l’aéroport de départ et/ou d’arrivée pour un autre du même pays ou non. Soit échanger leurs billets d’avion contre un avoir pour un futur voyage, mais d’une valeur de 110% de la valeur originelle du billet ou faire l’échange contre des Qmiles. Notons que plus d’un tiers de ses passagers ont choisi l’une de ces options ci-dessus au lieu d’un remboursement.
Cette démarche volontariste de Qatar Airways a pris ses concurrents à contre-pied. Ces dernières tardent à rembourser les clients impactés. D’autres refusent même de rembourser, espérant conserver plus de liquidités pour résister à l’impact de la crise. L’Association Internationale du Transport Aérien (IATA) eut évalué à 35 millions de dollars la facture de remboursement des vols annulés pour les mois d’avril, mai et juin. Soit près de 30 millions d’euros. Rappelons que le 22 juillet dernier, UFC-Que Choisir et dix autres associations de défense des consommateurs ont soutenu les passagers. Ces associations ont obligé les autorités de l’Union Européenne à faire respecter les droits des passagers. Elles estiment que les passagers disposent du droit pour choisir le remboursement immédiat si les vols sont annulés, même en plein temps de la crise.
